Voorkom negatieve klanttevredenheid met goede service

Veel bedrijven pakken het nog verkeerd aan: hun klantenservice. Het belangrijkste is dat je als bedrijf via je externe communicatie aangeeft wat consumenten écht kunnen verwachten, zo voorkom je achteraf ontevredenheid.

Door middel van externe communicatie vormen consumenten een verwachting van je product of merk. Als deze goed is en de ervaren kwaliteit is dit niet, dan ervaren zij ontevredenheid. Is dit andersom, dan zijn ze positief verrast. Alhoewel dit laatste minder vaak voor komt, want als je een slechte kwaliteit verwacht, maak je logisch gezien geen gebruik van de dienst of het product. Je mag in je externe communicatie een beetje overdrijven, maar doe dit met mate, zodat je ontevredenheid voorkomt. Zo is de mogelijkheid groter dat klanten terugkomen en nieuwe klanten aantrekken door middel van mond-tot-mond reclame.

Dit geldt dus ook voor je webcare, licht klanten van te voren in dat er vertraging is, moeilijkheden zijn of iets anders kunnen verwachten, zodat zij daar rekening mee kunnen houden. Vroeg of laat ondervinden ze toch wel de gevolgen van de moeilijkheden: dan kun je ze maar beter op tijd inlichten.

Meer informatie hierover vind je in de theorie ‘Perceived quality’ van Grönroos. Een theorie over de verwachte kwaliteit in vergelijking met de ervaren kwaliteit.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s