Voorkom negatieve klanttevredenheid met goede service

Veel bedrijven pakken het nog verkeerd aan: hun klantenservice. Het belangrijkste is dat je als bedrijf via je externe communicatie aangeeft wat consumenten écht kunnen verwachten, zo voorkom je achteraf ontevredenheid.

Door middel van externe communicatie vormen consumenten een verwachting van je product of merk. Als deze goed is en de ervaren kwaliteit is dit niet, dan ervaren zij ontevredenheid. Is dit andersom, dan zijn ze positief verrast. Alhoewel dit laatste minder vaak voor komt, want als je een slechte kwaliteit verwacht, maak je logisch gezien geen gebruik van de dienst of het product. Je mag in je externe communicatie een beetje overdrijven, maar doe dit met mate, zodat je ontevredenheid voorkomt. Zo is de mogelijkheid groter dat klanten terugkomen en nieuwe klanten aantrekken door middel van mond-tot-mond reclame.

Dit geld dus ook voor je webcare, licht klanten van te voren in dat er vertraging is, moeilijkheden zijn of iets anders kunnen verwachten, zodat zij daar rekening mee kunnen houden. Vroeg of laat ondervinden ze toch wel de gevolgen van de moeilijkheden: dan kun je ze maar beter op tijd inlichten.

Meer informatie hierover vind je in de theorie ‘Perceived quality’ van Grönroos. Een theorie over de verwachte kwaliteit in vergelijking met de ervaren kwaliteit.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s